Beschwerdepapst, Peter Webb ReclaBox “ReclaBox ist die erste interaktive Plattform für Beschwerden und Reklamationen.” - Der Beschwerdepapst im Interview mit Peter Webb » Interview Blog

“ReclaBox ist die erste interaktive Plattform für Beschwerden und Reklamationen.” - Der Beschwerdepapst im Interview mit Peter Webb

Wir freuen uns, mit diesem Interview, geführt vom Beschwerdepapst mal wieder ein Interview in der Rubrik “OpenInterview” bringen zu können, und laden daher jeden ein, der in Zukunft an dieser Stelle einmal ein Interview bringen möchte. Die Regeln lesen Sie hier. Aber nund zum Interview:

Beschwerdepapst: Was ist ReclaBox?

Peter Webb: ReclaBox (http://de.reclabox.com) ist die erste interaktive Plattform für Beschwerden und Reklamationen. Verbraucher und Unternehmen können sich bei uns öffentlich über Probleme austauschen.

Der Ablauf ist einfach. Ein unzufriedener Kunde schreibt auf unserer Seite eine Beschwerde über ein fehlerhaftes Produkt oder mangelhaften Service. Das tut er über ein einfach auszufüllendes Formular. Danach braucht es noch drei Klicks und die Beschwerde wird von uns an das betreffende Unternehmen weitergeleitet und gleichzeitig im Internet veröffentlicht.

Beschwerdepapst:
Seit wann gibt es die Plattform?

Peter Webb: Die Seite ist seit Anfang 2008 online.

Beschwerdepapst: Wie stellt Ihr die Beschwerden zu?

Peter Webb: Elektronisch per E-Mail, Fax, Anruf, SMS, Brief – also auf allen Kanälen. Wenn es sein muss, „stalken“ wir den Unternehmen richtig hinterher, bis dem Verbraucher geholfen ist. Uns wird man nicht mehr los, fast wie das Finanzamt.

Auf der anderen Seite arbeiten wir intensiv an guten Kontakten zu den CCOs der Retailkonzerne. Der Vorteil für unsere User entsteht ja auch durch die richtige Zuordnung der Beschwerde innerhalb der Konzerne.

Beschwerdepapst: Worin liegt der Mehrwert gegenüber einer Beschwerde, die der Verbraucher direkt an das betroffene Unternehmen sendet?

Peter Webb: Kundenanliegen werden von uns automatisch an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet und das sooft, bis das Unternehmen reagiert.

Jeder, der Verbrauchermagazine aus dem Fernsehen kennt, weiß, dass Unternehmen oft schneller und kulanter reagieren, wenn ein Fall an die Öffentlichkeit kommt. Anders als bei den Massenmedien kann sich bei uns jeder gleichberechtigt äussern. Das heißt, jede Beschwerde, ob echtes Drama oder Ärgernis, wird bei uns veröffentlicht.

Die Entscheidung über die Veröffentlichung treffen bei uns, auch Aufgrund der durch ReclaBox gesunkenen technischen Hemmschwelle, allein die Verbraucher. Vorgeschaltet ist natürlich eine Plausibilitätsprüfung und die Entfernung von juristisch unzulässigen, z.B. beleidigenden Äußerungen.

Beschwerdepapst:
Wie reagieren die Unternehmen?

Peter Webb: Abhängig vom Geschäftsmodell und der Unternehmensgröße sehr unterschiedlich. Schnelle und angemessene Reaktionen kamen bis jetzt hauptsächlich von mittelständisch geführten Unternehmen.

Firmen, deren Geschäftsmodel zwar legal ist, aber auf Abzocke beruht, tun sich mit Beschwerden naturgemäß schwer, ob on- oder offline spielt dabei keine Rolle.

Etwas Sorgen machen uns im Augenblick die großen Markenartikler und Telekommunikationsunternehmen, da sind die Reaktionen noch nicht wie erwartet. Ein Teil dieser Unternehmen hat noch nicht verstanden, dass sich Kundenprobleme nicht mehr mit strategischer Kommunikation zudecken lassen. Verbraucher berichten von negativen Erfahrungen nicht mehr nur im beschränkten Bekanntenkreis, sondern nutzen das Internet. Die dabei den Unternehmen abverlangte Kommunikation ist gerade nicht mehr nur das einseitige Traktieren der Konsumenten mit Werbebotschaften. Ab sofort ist echte Kommunikation, mit der Beantwortung von Kritik, dem Austausch von Argumenten und Diskussion gefragt. Die oft enge Anbindung der Öffentlichkeitsarbeit an den Vorstand ist da eher hinderlich. Aber auch Organisationen lernen bekanntlich, und früher oder später werden Beschwerdeportale, aber auch die Kritik auf Blogs in den normalen Beschwerdemanagement-Prozess integriert.

Beschwerdepapst: Wie unterscheidet Ihr Euch von den vielen Bewertungsportalen?

Peter Webb: Der Hauptunterschied liegt in der Art des Tests. Bei den klassischen Bewertungsportalen wird ein Produkt im Nachhinein scheinbar objektiv bewertet. In vielen Fällen sind die Informationen aber zu asymmetrisch verteilt, um auch nur annähernd objektiv zu urteilen.

Bei den Beschwerden ist es anders, die sind subjektiv und wollen es auch sein. Selbst wenn ein Unternehmen bei einer Beschwerde im Recht ist, gab es zumindest ein Kommunikationsproblem, es wurden dann möglicherweise zu große Erwartungen geweckt.

Natürlich ist ReclaBox ideal, um sich vor dem Kauf bzw. Vertragsabschluss zu informieren. Wir halten nämlich auch die Unternehmensreaktion auf eine Beschwerde für einen sehr aussagekräftigen Indikator für die zu erwartende Leistung. Möglicherweise sogar für einen besseren als die von den PR-Abteilungen erstellten Produktbewertungen im Internet.

Dass es in großen Unternehmen ab und an zu Problemen kommen kann, ist selbstverständlich. Wo viele Menschen arbeiten, passieren auch Fehler. Wie dann mit Beschwerden umgegangen wird, ist aber eine Managemententscheidung und unterliegt somit der Kontrolle des Unternehmens. Eine schnelle und angemessene Reaktion stärkt sogar die Kundenbindung und ist oft günstiger als die ständige und zunehmend aufwendige Akquise von Neukunden.

Beschwerdepapst: Wie wollen Sie Geld mit der Seite verdienen?

Peter Webb:
Die Monetarisierung beschäftigt uns im Augenblick nicht. Matthias Ehrlich von United Internet Media hat darauf hingewiesen, dass Markenartikler bei der Verteilung ihrer Budgets großen Wert auf inhaltliche Umfeldsicherheit legen (webselling 05/08 S.33). Von den Nutzern erstellte Inhalte entdecken die Marken-Verantwortlichen gerade erst als Werbeumfeld.

Von den Verbrauchern eine Gebühr zu verlangen, wie es einige US-amerikanische Seiten tun, kommt für uns trotzdem nicht infrage.

Beschwerdepapst: Wie finanzieren Sie denn das Projekt?

Peter Webb: Eine Gruppe von Privat-Investoren, die von der Idee überzeugt ist, finanziert das Projekt.

Beschwerdepapst: Wie schützt Ihr Euch vor Abmahnungen?

Peter Webb: Alle Beschwerden werden redaktionell geprüft und gegebenenfalls überarbeitet. Unwahre Tatsachenbehauptungen werden, sobald wir davon Kenntnis haben, entfernt.

Unternehmen wenden sich mit ihren oft aufdringlichen Werbebotschaften an die Öffentlichkeit. Dabei wird fast immer übertrieben und Unvorteilhaftes wie selbstverständlich ausgeblendet. Dass unzufriedene Kunden ihre Meinung dazu dann ebenfalls öffentlich äußern, ist selbstverständlich und durch Artikel 5 GG gedeckt.

Die Redaktion des Interview-Blogs bedankt sich für die Beisteuerung dieses Gesprächs!

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